Marked

Marked tilbyr strøm til privat- og bedriftsmarkedet gjennom åtte hel- og deleide selskaper i Norge og Sverige. Marked er ansvarlig for majoriteten av all kundebehandling og fakturering under merkenavnet Hafslund.

Sluttbrukermarkedet i 2011 var krevende. Lange perioder med høye priser, en stram ressurssituasjon gjennom vinteren, utvidelse av antall prisområder i Sør-Norge, variasjoner i områdeprisene og etableringen av nye prisområder i Sverige, medførte nye markedsutfordringer og økt kompleksitet og usikkerhet.

Nye produkter og salgskanaler

Konkurransen om strømkundene er hard, og selskapene avhengig av å etablere effektive salgskanaler for å kunne få en lønnsom kundevekst. Eksempelvis inngikk NorgesEnergi høsten 2011 en samarbeidsavtale med Elkjøp om salg av strømavtaler i Elkjøps butikker i Norge. Salget startet opp i november og har innfridd partenes forventninger.

Det er generelt lave marginer på strømsalg. Selskapene i Marked jobber derfor aktivt med å ta fram gode og relevante tilleggsprodukter samt abonnementsbaserte tjenester som kan tilbys kundene, supplerende til den løpende strømavtalen. Eksempler på slike tilleggsprodukter og tjenester er Hafslund Strøms "Betalingsforsikring" og Göta Energis "El-konto"-ordning.

Energisparing hos kundene

Hafslund Strøm ønsker å ligge i front når det gjelder å tilby kundene miljøvennlig energi og energiløsninger, og er opptatt av å bidra til at kundene kan redusere sitt strømforbruk. Selskapet har i 2011 videreført tiltak som bidrar til energisparing hos kundene. Dette vil fortsatt være et viktig satsingsområde, blant annet gjennom energieffektiviseringsverktøyet Hafslund Online for bedriftskunder.

Krevende for kundesenteret

Markedssituasjonen vinteren 2010/2011, med høye strømpriser, høyt strømforbruk og høye strømregninger, førte til at antall henvendelser til Hafslund Kundesenter økte kraftig. Antall henvendelser i første kvartal 2011 var 50 prosent høyere enn i samme kvartal året før, og for året under ett var økningen 20 prosent.

Pågangen førte til at det i perioder var lange ventetider på telefon og etterslep i behandlingen av skriftlige henvendelser. Det ble derfor iverksatt konkrete tiltak for å bedre kundenes selvbetjeningsmuligheter. I tillegg er det iverksatt mer langsiktige planer for å redusere innkommende henvendelser og for å bedre interne prosesser. Til tross for den store pågangen viser løpende undersøkelser blant kunder som har vært i kontakt med kundesenteret, at kundene generelt har en positiv oppfatning av kontakten med kundesenteret.

Medarbeiderne på Hafslund Kundesenter kan besvare henvendelser og utføre kundeservice på 15 ulike språk.

Ny faktureringsløsning

Hafslund Fakturaservice foretar løpende fakturering til mer enn én million sluttkunder. Et større system- og organisasjonsutviklingsprosjekt knyttet til endring av selskapets kjernesystemer for fakturering og måleverdihåndtering ble startet opp i 2010. Første fase av prosjektet ble implementert i 2011, og hovedleveransen vil skje i 2012.

Fra oktober 2011 ble det innført månedlig fakturering for alle husholdningskunder med årsforbruk over 8000 kWh. Dette reduserte kapitalbindingen gjennom fakturaprosessen, og ordningen ble godt mottatt av kundene.

Ved utgangen av 2011 var det 230 000 kunder som betaler fakturaen sin via eFaktura.

Kundekommunikasjon

Hafslund ønsker å styrke sin elektroniske kundekommunikasjon og å nå ut til stadig flere kunder gjennom kanaler som internett, e-post og sms. Antall brukere av selvbetjeningsportalen "Min side" økte kraftig i 2011.
 

Fakta

Strøm

Hafslund er Norges største strømleverandør, med Hafslund Strøm og NorgesEnergi som de ledende selskapene. NorgesEnergi har i løpet av året styrket sin posisjon som nasjonal lavprisleverandør av strøm, mens Fredrikstad EnergiSalg, Hallingkraft, Røyken Kraft og Total Energi i Norge og Göta Energi i Sverige er regionale, sterke strømselskaper. Energibolaget i Sverige AB er en lavprisaktør med virksomhet i Sverige og Finland, og i 2011 startet selskapet et pilotprosjekt for salg av strøm i Spania.

I 2011 solgte Hafslund 10,2 TWh til privatmarkedet og 5,3 TWh til bedriftsmarkedet. Antall strømkunder i hel- og deleide selskaper ved utgangen av 2011 var 878 000, en økning på 28 000 fra utgangen av 2010.

Tjenester

Hafslund Fakturaservice leverer måling, fakturering og innfordring til konsernets selskaper. Hafslund Kundesenter forestår kundebehandlingen for Hafslund Nett og Hafslund Strøm. Inforum Norge produserer permer som eiendomsmeglere gir kunder i forbindelse med boligkjøp. Permen inneholder boliginformasjon samt relevante tilbud på strøm, boligalarm, telefoni og bredbånd med mer. Tjenesten er også tilgjengelig via portalen mitthjem.no.